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La importancia de no poner a un inepto en atención al cliente

Es llamativo que una empresa deje librada al azar variables de la atención de los clientes siendo que 7 de cada 10 clientes se pierden por una mala atención
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Capaz el título hace parecer que soy una cliente difícil, pero en realidad, sólo exijo lo que creo que puedo brindar. Mi primer trabajo fue en atención al cliente y después de eso me dedique a capacitar y enseñar a responder adecuadamente a mis colaboradores en diferentes puestos.

Algo que deberíamos tener bien claro es que todos los puestos, algunos en mayor o menor medida son puestos de atención. ¿Acaso un delivery, un cobrador, un vendedor, un mesero, o un gerente comercial no son trabajadores de atención al cliente de una manera u otra? Todos tienen relación con el cliente o pueden llegar a tenerla por más breve que sea, y una mala gestión o impresión, una mala palabra, impactará en nuestro consumidor.

No soy de la filosofía de que el cliente siempre tiene la razón, muchas veces no la tiene y hay que enseñarle o aclararle cómo son las cosas, y ahí es dónde es más importante la preparación que tiene el personal de atención al cliente. Es fácil atender cuando todo esta bien, pero cuando hay problemas es cuando más se nota que la persona no esta correctamente entrenada.

“¡Sos un inepto!”, me gritó el cliente, en el lobby del hotel, delante de muchas otras personas, cuando le dije que no había alternativas. Él y su familia, estaban de vacaciones a unas 30 horas de distancia de donde vivían, y no les habían gustado los asientos asignados en el ómnibus, para el viaje de regreso. Recuerdo que no le respondí. Fue intuición no hacerlo, porque nunca nadie, a mis 21 años, me había capacitado en cómo manejar situaciones difíciles con clientes. La empresa me había enviado a 1.800 km a atender a un par de miles de turistas-clientes, a lo largo de todo un verano, y nadie me dio una sola palabra sobre “atención a clientes”.

Hernán R. Rocha
Business consultant, facilitator, trainer, coach

Dentro de una empresa los errores pueden suceder, así somos los seres humanos, bueno hasta las máquinas pueden fallar, pero recae en el personal de atención saber hacer entender y comprender esto a un cliente y no perderlo para siempre, o capaz peor que cuente su experiencia no solo el error sino también la mala atención que tuvo. Algo que debemos tener siempre en mente es que los consumidores comparten más sus malas experiencias con las marcas que las buenas.

En un mundo competitivo en precio y calidad la única diferenciación real es la atención que le damos a nuestros consumidores, es por eso que les cuento esta pequeña historia. Estamos en pandemia de coronavirus COVID-19 y todos sabemos como la cuarentena afecta especialmente a negocios como los restaurantes, y como todos estamos preocupados hasta un nivel capaz paranoico de no enfermar.

La historia continua con un pedido a través de una plataforma online de pedidos a un restaurante de comida mexicana. Suponemos que este restaurante como todos los otros restaurantes deberán estar muy afectados por no poder recibir clientes en el local y tener que trabajar solo por delivery. Por lo que todas las malas practicas de alguien de atención al cliente son aún más graves.

Diversos estudios concluyen que, 7 de cada 10 clientes que se pierden, es debido a la mala atención recibida. Los restantes 3 son por problemas de calidad del producto, razones de precio y otros

¿Te daría ganas de comer?

El pedido llegó al hogar. Por mi parte no acostumbro a revisar los paquetes que me son entregados, por lo que lo recibo, pago, (El local solo aceptaba efectivo) y lo meto dentro de mi casa. Antes de abrirla ya me doy cuenta que algo chorreaba del paquete, y abrirla es una manera de decir porque la bolsa en realidad no estaba cerrada. Al mirar adentro, veo que las salsas, algunas por las cuales pague extra, se encontraban abiertas y obviamente era lo que chorreaba del paquete. Y al revisarlo mejor, me di cuenta que varias salsas se encontraban totalmente abiertas y hasta habían filtrado a la comida que tampoco se encontraba totalmente cerrada.

Más allá de que no esta bien cobrar por un producto y darlo derramado, ¿comerías salsas que vinieron totalmente abiertas? ¿Comerías una comida que vino abierta y con salsas que quizás no te apetecían ponerlas?

Llame a realizar la queja al restaurante, y la respuesta de la persona de atención fue, voy a llamar a reclamar a la plataforma de atención porque nosotros entregamos correctamente la comida, es culpa de el delivery de la plataforma si hacia el pedido directamente nosotros nos hacíamos responsables pero como lo hizo a través de la plataforma no nos hacemos responsables. O sea la respuesta fue básicamente veo que me dice la plataforma porque yo no te lo voy a solucionar.

Esto me hizo recordar a cuando compramos de una agencia de viajes y tenemos un problema con la compañía aérea, por ejemplo, el vuelo esta sobrevendido o nos modificaron los asientos y el personal de atención de la compañía por default responde (algunas veces), lo siento señora debe ver con su agencia el problema es de ellos. ¿Perdón? ¿Es que acaso no somos sus clientes? ¿Si compramos un seguro a través de nuestro banco, la aseguradora nos dirá, a usted lo voy a atender de manera rezagada porque adquirió el producto por el banco?

Un personal de atención debe tener en cuenta que por más de que el cliente no siempre tiene la razón un cliente siempre es un cliente y para la empresa darse el gusto de perderlo debe ser decisión de gerencia, y no decisión del personal de atención. Obviamente al recibir la respuesta de que no se iban a hacer responsables, le pregunte, y ustedes acaso no ofrecen sus servicios por esta plataforma? A lo que obviamente me respondió que si, entonces como no se van a hacer responsables.

A menudo digo en público que el cliente no siempre tiene la razón, pero sí tiene la última palabra. Porque yo soy responsable de lo que digo o escribo, no de lo que tú entiendes.

Lluis Serra
CEO y fundador de One Step Ahead.

El personal de atención debe siempre aceptar los errores que comenten las diferentes secciones de la empresa. Cuando llamamos a quejarnos porque nos cortaron el cable, obviamente sabemos que la persona que atiende el teléfono no es directamente responsable de lo que esta sucediendo pero es la persona que debe ver cómo solucionarlo. ¿Debería enfocarse en las excusas? Las excusas no van a cambiar ni el resultado ni el mal momento, un cliente siempre necesita una solución y una respuesta, después podemos realizar una explicación lo cual no es lo mismo que una excusa.

En el caso de esta persona, se enfocaba en las excusas y por más de que decía haber hecho correctamente su trabajo y no ser culpa del restaurante, yo siempre enseño a mis colaboradores que uno debe prever todos los detalles posibles de manera a no tener que lidiar con malos momentos. ¿Puede tener un problema el delivery? Si puede, puede salirle alguien delante y realizar una maniobra brusca, podría caerse en un bache. ¿El restaurante debería prever o intentar prever esto? Obviamente, la comida primero ingresa por los ojos, la presentación es super importante y lo mínimo que debería hacer un restaurante es intentar minimizar los efectos de la transportación de la comida como para que su presentación sea lo más parecida a cuando es servida en el local. ¿El restaurante aseguró las salsas y los paquetes? Obviamente no.

Al cliente no le importa que el sistema está caído o que falta personal. Quiere una solución a su problema. Concéntrate en darle lo que quiere.

Finalmente del restaurante accedieron a devolverme el dinero y retirar la comida. “Si pide directo por nuestra línea le envíamos de cortesía para la próxima o le ofrecemos un descuento” fue la respuesta del restaurante.

brown paper bag on brown wooden table

Si el muchacho de atención, hubiera tenido o revisado su CRM, se hubiera dado cuenta que en realidad soy cliente habitual del lugar, y la semana anterior había hecho un pedido. ¿Se justifica un delivery gratis que cuesta como USD. 2? Eso compensa los errores? No, ¿Volvería a comprar de ese lugar? No lo creo.

Cuando el delivery volvió a retirar la comida, explicó que se habia caído en un bache y que por lo visto eso fue lo que hizo volcar los envases, y a quien culpó? A los del restaurante por lo haber asegurado las cosas.

Un buen servicio, no sólo debe darse durante el proceso de compra, sino que también, debe estar presente después de la compra. Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir los productos y es bastante llamativo que una empresa deje librada al azar variables relevantes de la atención de sus clientes.

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